A importância das recomendações do Facebook para o seu negócio: dicas para evitar e gerenciar uma crise

Quer saber mais sobre as recomendações do Facebook e como elas são importantes para o seu negócio? Você está no lugar certo!

Receber um feedback sobre o seu produto ou serviço é essencial para mensurar o desempenho do seu negócio, sob a ótica dos seus clientes, e bolar novas estratégias para melhorar o que ainda pode ser aperfeiçoado.

No entanto, quando vários usuários deixam comentários negativos no Facebook da sua empresa e você não sabe como gerenciar a crise que se aproxima, aí sim temos um problema! Se esse é o seu caso, continue lendo, pois temos ótimas dicas para ajudá-lo a passar por essa experiência de maneira tranquila e sem prejudicar a sua marca. E se você nunca precisou lidar com essa situação, continue com a gente também e aprenda a evitar esses possíveis conflitos!

Configurando as recomendações no seu negócio

Para que os seus fãs possam avaliar a sua empresa é necessário habilitar essa função no Facebook. Para isso, vá até a página inicial do seu negócio e selecione o menu “configurações” no topo direito.

Na tela que se abre haverá um menu na lateral esquerda. Nele, clique em “modelos e guias”, deslize a tela até encontrar a opção “avaliações” e certifique-se de que ela esteja ativada.

Caso não encontre a função “avaliações”, deslize até o final da dela, clique em “adicionar uma guia” e pronto. Agora seus fãs poderão deixar diversas recomendações na sua página.

Muito bem! Mas se você ainda está em dúvida se deve ou não habilitar essa funcionalidade no Facebook da sua empresa, saiba que diversas pesquisas apontam que mais de 40% dos consumidores tomam decisões de compra após lerem alguns feedbacks, assim como formam opinião a respeito de um produto, serviço ou marca.

Diante desses dados, não dá pra ignorar o fato de que conquistar boas recomendações é uma excelente maneira de sair na frente da concorrência e se destacar dentro do seu nicho, concorda? Até porque, o próprio algoritmo do Facebook dá mais visibilidade às páginas com comentários positivos, o que acaba por atrair um maior número de possíveis clientes.

Assim sendo, vamos ver algumas dicas essenciais para lidar com os diversos tipos de recomendações no Facebook e usar esse recurso como parte fundamental da sua estratégia de Marketing Digital.

1. Não seja um robô

Dependendo do tamanho da sua página, o número de recomendações pode ser bem grande. No entanto, é importante resistir à tentação de “copiar e colar” a mesma resposta, pois além de ficar na cara que a empresa não está dando a mínima para os clientes, as chances de alguém recomentar a sua resposta ou reavaliar negativamente a página são bem grandes.

Assim sendo, o ideal é ter um rascunho já pronto para otimizar o seu tempo, mas personalizar a resposta de acordo com cada comentário.

Dica: uma maneira bacana de dar atenção ao cliente é ser sempre simpático e educado, personalizar a saudação com o nome dele e agradecer ou se desculpar por coisas citadas na avaliação que ele escreveu.

2. Errou? Peça desculpas!

Quem nunca leu por aí algum comentário grosseiro e até desaforado do dono de algum estabelecimento que decidiu dar folga para o Social Media e responder por conta própria as avaliações negativas? Seria engraçado se não fosse trágico, né? Isso porque depois de uma dessas, já vi a nota de avaliação da página cair de 4,5 para 1! (Ah, o poder da união nas redes sociais, rs!).

Pois bem, quando receber algum feedback ruim, pare e pense sobre a experiência do cliente e se coloque no lugar dele. Veja se ele não está sendo injusto e se realmente houve uma falha da sua equipe. Se sim, não tenha vergonha de admitir o seu erro e busque maneiras de evitá-lo novamente.

Dica: não diga que está promovendo melhorias na boca para fora. Afinal, se esse realmente não for o seu posicionamento, será muito chato alguém ler uma resposta sua assim, hoje, e daqui a 3 meses surgir alguém reclamando da mesma coisa, né?

3. Use as recomendações a seu favor

Alguém elogiou a sua carta de vinhos? Agradeça, convide a pessoa para voltar novamente e sugira que ela experimente outras opções do seu cardápio como, por exemplo, as suas variadas sobremesas. Assim, além de conquistar o cliente, você ainda divulga seus outros serviços para ele e para aqueles que estão buscando referências sobre o seu negócio.

4. Ofereça cortesias

A ideia aqui não é “comprar” o cliente oferecendo um agrado, mas sim tentar reverter aquela primeira má impressão e conquistá-lo com uma gentileza. Assim sendo, se alguém avaliou negativamente o seu restaurante, porque foi destratado por algum funcionário em plena comemoração de aniversário de casamento, por exemplo, que tal pedir desculpas, informar que as devidas providências estão sendo tomadas em relação à equipe e oferecer uma sobremesa ao casal numa próxima visita?

Essa atitude simples quase não vai lhe custar muito e terá um efeito extremamente positivo no cliente que se sentiu lesado e nas pessoas que visualizarem a sua resposta. Além disso, é uma ótima maneira de apresentar seus melhores serviços.

Mas aqui vai uma dica importante: fique atento às avaliações oportunistas! Logo, observe a essência da reclamação e veja se ela realmente tem fundamento antes de sair distribuindo cortesias para todos.

Dica bônus! 🙂

Lembra-se lá no começa do post em que eu comentei que já vi a nota de uma página abaixar rapidamente por causa de uma enxurrada de classificações negativas? Pois bem, se a situação ficou fora de controle, não se desespere! Desative essa função na página o quanto antes e publique logo uma nota de esclarecimento sobre o acontecido.

Assim, você mantém o seu bom trabalho até o momento, se retrata publicamente e mostra que verdadeiramente se importa com a crise em questão, ou seja, assume uma postura digna de um verdadeiro profissional.

Espero que estas dicas tenham ajudado e aguardo seus comentários sobre como você já gerenciou uma crise no seu negócio.

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Até mais!